在生活成本升高的危机下，一项新发布的国际标准规定了有关组织如何设计和提供包容性服务，以对脆弱消费者的伤害降至最低。

英国国家标准化机构BSI发布新的指南，说明有关组织如何通过为弱势消费者设计和提供公平、灵活和包容服务时最大限度减少伤害。该项标准是在英国人陷入生活成本危机之际公布，能源账单支出上涨54%，消费通胀水平也不断加剧，让家庭财务状况成为英国人最关心的问题。

生活成本危机带来的脆弱性可能随时影响到任何人。不同消费者之间存在差异，他们有多样化的需求、个人特征、健康状况、技术能力。这些因素加上生活事件和外部条件的影响，可能会使消费者在与组织打交道时处于弱势地位。他们可能会难以获取、吸收或保留信息；难以获得或选择合适的服务；难以更换服务商或收费项目；难以基于自身最大利益作出决策；难以了解他们的权利；难以寻求投诉并获得赔偿；甚至难以支付服务费用。

新标准“BS ISO 22458，消费者脆弱性——设计和提供包容性服务的要求和指南”，由来自服务部门的国际专家委员会制定，他们认识到组织的系统、政策和流程可以减少或加剧消费者的脆弱性和伤害风险。该项标准涵盖了组织文化和战略、包容性设计，以及如何识别和应对消费者的脆弱性。例如，它包含一个信号表，可以帮助识别脆弱性行为，包括反应迟钝、无法守时和缺乏理解能力等。该标准适用于任何提供服务的组织。

BSI可持续发展标准主管大卫·法瑞尔（David Fatscher）表示：“我们很自豪能够以英国国家标准化机构的身份领导制定这一重要共识标准，其基于英国2010年发布的开创性标准“BS 18477：包容性服务提供——识别和响应消费者脆弱性的要求。”“我们明白，弱势消费者面临更大的经济损失风险，他们可能无法获得服务且承受压力和剥削。该标准发布于关键时刻，因为英国正面临生活成本危机，可能使许多人处于脆弱境地。这一指南可以帮助有关组织负责任地采取行动，减少任何潜在的伤害。”